Медицина с человеческим лицом

Эксперты легендарной Клиники Мэйо – признанного мирового лидера в сфере медицинского обслуживания – вновь посетили Казань в рамках IV Международной конференции «Мировой стандарт качества: от идеи до воплощения. Опыт Клиники Мэйо».

Мероприятие ежегодно организуется Министерством здравоохранения Республики Татарстан совместно с Образовательным центром высоких медицинских технологий AMTEC KAZAN при сотрудничестве с Клиникой Мэйо (США).

Новая встреча не была повторением прежних. Теперь и врачам России было чем поделиться в русле данной проблематики, а маститые американцы на подготовленную аудиторию вынесли не просто тонкости и нюансы менеджмента качества, но следующий уровень развития идеи пациентоориентированности.

Healthy Nation публикует ряд универсальных положений из докладов приглашённых экспертов, полезных для клиник любой страны.

Джон Фазолино,

руководитель департамента коммуникаций в здравоохранении Клиники Мэйо в Скоттсдейле:

- Основная задача для нас - сократить разрыв между ожиданиями пациента и фактически оказанной услугой. Зачастую мы не видим его. Потому необходимо с самых разных сторон исследовать, как мы обслуживаем пациентов, стремясь получить более полную информацию. У нас довольно большое внимание уделяется жалобам, т.к. можно увидеть такие «разрывы» в обслуживании, исправить ошибки, продолжать совершенствоваться, чтобы последующий опыт посещения клиники был положительным.

Пациент приходит с очень сложными, зачастую психологическими и социальными проблемами, нередко приезжает издалека. Первым делом врач пытается понять, каковы его интересы и потребности. Стратегия, которую мы применяем, чтобы закрыть пробелы, - управление ожиданиями, своими или пациента, иногда обеих сторон. По опросам около 34 000 человек, который проводился третьей стороной, мы выяснили, что взаимодействие с врачом гораздо важнее, чем восприятие Клиники в целом. В него входят: поведение врача, его умение слушать, вовлечь пациента в процесс принятия решений, а также эмпатия, забота и ясность изложения информации.

По результатам исследований мы описали идеальное поведение врача с точки зрения пациентов. Он должен быть уверенным, вызывающим доверие, чутким, гуманным, заботливым, сострадающим, заинтересованным в пациенте как в человеке, откровенным, говорящим на ясном языке и, наконец, педантичным, добросовестным и настойчивым. Обратите внимание, что профессионализм не упоминается, лишь человеческие качества. Что совершенно справедливо, ведь навыки и умения врачевания должны лежать в основе, в фундаменте здания здравоохранения, которое мы строим.

Мы сконцентрировали наши усилия на улучшении взаимодействия пациентов с врачом, создании образовательных программ для развития коммуникативных знаний и навыков, эмоционального интеллекта и профессионализма сотрудников. Процесс обучения нашего персонала длится три года, и только после этого человек становится полноправным членом нашей команды. И впоследствии сотрудники не упускают возможности учиться друг у друга, поскольку знание на самом деле является результатом коллективной мудрости. Результаты этой работы неоднократно положительно оценивались сотрудниками, подтверждались исследованиями и отмечались пациентами.

Хитер Престон,

программный руководитель Центра здорового образа жизни Дэна Абрама Клиники Мэйо в Рочестере:

- Уже более 150 лет главная ценность Клиники Мэйо - «Пациент превыше всего!». Качественное медицинское обслуживание мы можем предоставить, но многое так или иначе будет зависеть от человека. Пациенты понимают необходимость изменений, но не могут приступить к действиям. Потому мы применяем мотивационное консультирование - стиль взаимодействия, после которого укрепляется собственное стремление пациента к переменам. Основа метода - готовность и умение слушать человека. Нам необходимо понять язык пациента, которым он сам себя хочет настроить на изменения и повысить собственную эффективность. Эта концепция находится между убеждениями и действиями.

Врачам важно сопротивляться желанию изменить и исправить больного. Не мы выступаем в роли экспертов и делимся своими знаниями и опытом, а пациенты, поскольку знают себя лучше других, свои убеждения, ценности, желания и интересы. По данным исследований, при традиционном взаимодействии среднее время приёма - 15 минут, в течение которых врачи задают 6 вопросов, прерывая пациента каждые 12 секунд, и 50 % уходят, так и не поняв в полной мере, в чём состоят диагноз и курс лечения. Поэтому врачу нужно уточнить, насколько пациент осведомлён о диагнозе и лечении, а после, спросив разрешение, дополнить его видение профессиональным мнением, которое уже с большей вероятностью будет услышано. Выдавать информацию лучше маленькими порциями, напоследок применив навык рефлексивного слушания - проверить, услышал ли нас пациент, и ответить на его вопросы, демонстрируя внимательность и признание его позиции.

После общения проанализируйте в течение минуты своё поведение, задав себе вопросы: хотели ли вы изменить пациента? удалось ли противодействовать стремлению что-то исправить в нём? слушали ли вы внимательно? поняли ли вы его и выразили ли уважение к мотивации пациента?

Энн Дойл,

советник по организационному развитию Клиники Мэйо в Джексонвилле:

- Наши сотрудники, которых насчитывается более 63 000, - основной актив, на который мы тратим больше всего сил и средств. Нам необходимо сохранять их довольными, счастливыми и активными участниками процесса, поддерживать их в любой деятельности. Тогда они смогут оказывать качественные услуги более 1,3 млн пациентам в год из 137 стран мира. Забота о пациенте - первый из трёх основных китов, на которых стоит Клиника. Второй - исследования, передовые достижения науки и медицинской практики. Около 700 различных учёных ведут исследовательскую деятельность в стенах нашей Клиники, и за 2016 год было 7600 публикаций. И третий - образование, подготовка следующего поколения. Разработано более 270 обучающих программ для врачей, медсестёр, работников лабораторий и вспомогательного персонала.

Очень важно, чтобы сотрудники понимали культуру, ценности и принципы организации и какова их роль в ней. В культуре Клиники Мэйо есть установки на взаимоуважение, коллегиальность, психологическую безопасность, на честное и справедливое исправление ошибок. Необходимо поддерживать высокий уровень доверия между сотрудниками и руководством, создать рабочую среду, которая обеспечивает более высокий уровень производительности. При этом задача начальства - постоянно оценивать и признавать работу и успехи подчинённых. Важно вовлекать персонал в различные процессы, чтобы каждый сотрудник принимал участие в принятии решения. Донесите до всех коллег, как важен каждый пациент, не только ему доверенный, а любой клиент Клиники, что все вы несёте ответственность за общее дело. Лидеры больше всего влияют на корпоративную культуру, поэтому должны подавать личный пример и объяснять стратегическое направление, чтобы все гребли в одну сторону и сотрудничали друг с другом. Сотрудникам не нужно знать наизусть все правила, нужно просто действовать в рамках тех принципов, которые заложены.

Мы гордимся своими достижениями, но проявляем смирение, потому что знаем, что необходимо постоянно учиться. У нас есть пробелы и проблемы, но мы стремимся делать правильные шаги, идти в верном направлении и хотим, чтобы наши сотрудники участвовали в процессах, позволяющих им достичь максимальных результатов на своём месте.

Завершить обзор хочется словами Тимоти Давлантеса, врача Клиники Мэйо во Флориде: «Нужно заметить, что Клинике Мэйо потребовалось 150 лет, чтобы вырасти, окрепнуть, стать зрелой - той, какая она есть на сегодняшний момент. Побывав в одной из поликлиник Казани, можем сказать, что медицина Татарстана идёт по правильному пути».

Также на HealthyNation.ru

К оглавлению

Все выпуски

Вы можете оформить подписку на журнал

Написать нам

Разместить рекламу

При использовании материалов сайта и журнала Healthy Nation, ссылка на источник обязательна.